5.2 – Tendencias

5.2 – Tendencias

Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al  equilibrio entre la oferta y la demanda.

ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:

·         Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.

·         Falta de instrucciones de trabajo.

·         Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.

·         No basta  con tener la herramienta hay que saber aplicarla.

·         Confusiones de conceptos de ITL.

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.

Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio.

Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes1

Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

5.1.5. Estrategia de negocio.

5.1.5. Estrategia de negocio.

La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e implementar la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización, sino también como un activo estratégico.
Definición y Objetivos

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

•       ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
•       ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
•       ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
•       ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?
•       ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
•       ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor?
•       ¿Cómo definir la calidad del servicio?
•       ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?
•       ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?
•       ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?


Conceptos

•       Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes
•       Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.
•       Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.
•       Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
•       Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
•       Proveedor: una organización que presta el servicio
•       Cliente: quien contrata los servicios
•       Usuario: el que hace uso los servicios


Creando el valor

•       •Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en términos financieros.

•       Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo.


Cómo iniciar

•       Qué servicios se ofrecen y a quien
•       Establezca los patrones de la actividad empresarial
•       Como prioriza la inversión del portafolio de servicios


Tipos de servicio

•       No hay tal cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo está en servicio. "
•       Tipo I -proveedor de servicio interno
•       Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos
•       Tipo III -proveedor de servicios externo

Decisión del tipo de servicio

Las cuatro Ps

Sub-procesos

Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisión de servicios y la oferta de capacidades.
Gestión Financiera
 Objetivo: gestionar el servicio de generación del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga financiera
Gestión financiera
Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía

•       Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por “partida doble”
•       Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio.
•       Clasificaciones de los Costes:

o    Directos: asociados a los servicios de TI
o    Indirectos: no asociados directamente a TI
o    Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo
o    Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos.
o    Capital: compra de activos que serán depreciados
o    Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.

Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero

       •Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
       •Responsabilidades

–Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar la proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al cliente.

–Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste apropiados, definir políticas de contabilidad, informar.

–Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.

       •Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y la Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación
       •Recomendar el marco para las auditorias
       •Apoyar a los auditores externos.

5.1.3. Información y balance de tecnología.

5.1.3. Información y balance de tecnología. 

Tecnología:

En este estudio la Parte de Tecnologías de Información esta enfocada a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vallan presentando. Los seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es el encargado de que los equipos que manejan la información trabajen adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura de la empresa para puntualizar donde se origina las fallas.

Innovación:

Como el proyecto es una innovación de servicio, se apoya de normas y modelos de análisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovación de esta es con respecto a la empresa que se le esta realizando el estudio ya que nunca a implementado este tipo de análisis en la seguridad.

5.1.2. Cambios.

5.1.2. Cambios. 

Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de profundos cambios, que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).


•Junta Consultiva de Cambios (CAB).

Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.


•Propietario del Cambio.

La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su aplicación. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestión de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la administración de TI.

•Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB).

 Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.


Aprobación y Planificación del cambio

La planificación es esencial para una buena gestión del cambio.

Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos. Es imprescindible, como mínimo, disponer siempre de planes de back-out que permitan la recuperación de la última configuración estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.

Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente:

¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto?
¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
¿Cuáles son los riesgos asociados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantías de éxito?
¿Puede demorarse el cambio?
¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?

En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe también consultarse a la dirección pues pueden entrar en consideración aspectos de carácter estratégico y de política general de la organización.

Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguiría el proceso ya descrito para el caso de no aceptación) debe evaluarse si éste ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldrían a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:

Se optimizan los recursos necesarios.

Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.

Sólo se necesita un plan de back-out.

Se simplifica el proceso de actualización de la CMDB y la revisión post-implementación.

5.1.1. Riesgo y conformidad

5.1.1. Riesgo y conformidad

Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales.
La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).


Riesgos para los proveedores de servicios

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se pueden usar como indicadores en lugar de medidas.


Transferencia de Riesgo

•No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios.


ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

·         Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.

·         Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño deficiente.

·         Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio.

·         Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:

Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores oportunidades.

Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.


Manejo del riesgo:

De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la implantación de soluciones proyectos TI.

5.1 Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

5.1 Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

Gestión de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.

Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.

La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.

ITIL - Mejores Prácticas

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.

Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

 • Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT

 • Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio

 • Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT

 • Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Características de ITIL

 • Las siguientes son algunas de las características de ITIL

 • Es un framework de procesos de IT no propietario.

 • Es independiente de los proveedores.

 • Es independiente de la tecnología.

 • Está basado en "Best Practices".

 • Provee:

 • Una terminología estándar.

 • Las interdependencias entre los procesos.

 • Los lineamientos para la complementación.

 • Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos.

 • Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

4.4 Administración de sistemas VS Administración de Servicios TI.

Administración de sistemas vs. Administración de servicios TI.
Administración de Sistemas	Administración de Servicio TI
—  Enfoque tecnológico. —  Conocimiento técnico. —  Orientado a usuario. —  Poco enfoque al negocio. —  Alto conocimiento técnico	—  Enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología. —  Los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio.
Filosofía: —  Automatizar todo —  Documentar todo —  Comunicar tanto como sea posible —  Conocer sus recursos —  Conocer sus usuarios —  Conocer el negocio —  La seguridad no puede ser una ocurrencia posterior —  Planifique —  Espere lo inesperado	—  ITIL (IT Infrastructure Library). —  Six Sigma —  Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology). —  CMMI (Capability Maturity Model Integration) —  ISO 17799.
Automatizar todo La mayoría de los administradores de sistemas son superados en número — bien sea por sus usuarios, sus sistemas o ambos. En muchos casos, la automatización es la única forma de mantenerse al día. En general, cualquier cosa realizada más de una vez se debería examinar como un posible candidato para automatización. He aquí algunas de las tareas comúnmente automatizadas: Verificación e informes de espacio libre en disco Respaldos Recolección de datos de rendimiento del sistema Mantenimiento de cuentas de usuarios (crear, eliminar, etc.)	QUE ES ITIL —  Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información en lo referente a personas. —  Reducir costos. —  Mejorar de la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos. —  Aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal. —  Mejorando su productividad.
Comunique tanto como sea posible Cuando se refiere a sus usuarios, nunca hay demasiado que comunicar. Tenga en cuenta que los pequeños cambios que usted puede pensar son prácticamente insignificantes, pueden confundir completamente al asistente administrativo de Recursos Humanos. El método que utilice para comunicarse con sus usuarios puede variar de acuerdo a su organización. Algunas organizaciones utilizan correo electrónico, otras un sitio web interno. Otras pueden manejar esto con Usenet o IRC. En algunos lugares puede inclusive ser suficiente una hoja de papel en la cartelera informativa de la oficina. En cualquier caso, utilice el método que mejor funcione de acuerdo a su organización. En general, es conveniente utilizar un enfoque similar al utilizado en la escritura de noticias de prensa: Informe a sus usuarios sobre lo que va a hacer Informe a sus usuarios sobre lo que está haciendo Informe a sus usuarios sobre lo que ha hecho Las secciones siguientes detallan estos pasos con mayor profundidad.	AREAS —  Soporte al servicio. —  Entrega del servicio. —  Planificación de la implantación. —  Administración de aplicaciones. —  Administración de la infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones. —  Administración de seguridad. —  Administración de activos de software. —  Entrega de servicios desde un punto de vista de negocio.
Conozca sus recursos La administración de sistemas es mayormente un asunto de balancear los recursos disponibles con la gente y los programas que utilizan esos recursos. Por lo tanto, su carrera como administrador de sistemas será corta y llena de stress a menos que entienda completamente los recursos que tiene a su disposición. Algunos de estos recursos pueden parecer muy obvios: Recursos del sistema, tales como el poder de procesamiento disponible, memoria y espacio en disco Ancho de banda Dinero disponible en el presupuesto para IT Pero pueden no ser tan obvios: Los servicios del personal de operaciones, otros administradores de sistemas o hasta un asistente administrativo Tiempo (a veces de importancia crítica cuando el tiempo incluye cuestiones tales como la cantidad de tiempo durante la que se realizan los respaldos del sistema)	Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio:  Esta publicación cubre los temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.
Conozca a sus usuarios Aún cuando algunas personas se encrespan con el término "usuarios" (quizás debido a que algunos administradores de sistemas utilizan el término de forma despectiva), aquí no se utiliza con esa connotación. Los usuarios son aquellas personas que utilizan esos sistemas y recursos sobre los que usted tiene responsabilidad — ni más ni menos. Los usuarios son la clave en su habilidad de administrar exitosamente sus sistemas; sin entender a sus usuarios, cómo puede entender los recursos que estos requieren?	ICT Administración de Infraestructura:Abarca el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios. Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio.
Conozca su negocio Bien sea que trabaje para una corporación multinacional o una comunidad pequeña del colegio, tiene que entender la naturaleza del entorno del negocio en el que trabaja. Esto se puede reducir a una pregunta: ¿Cuál es el propósito de los sistemas que administra?	Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son: Administración de Niveles de Servicio Administración Financiera Administración de Capacidad Administración de la Continuidad de Servicios de TI Administración de la Disponibilidad Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son: Administración de Incidentes Administración de Problemas Administración de Configuraciones Administración de Cambios Administración de Releases
La seguridad no puede ser una ocurrencia posterior. Sin importar lo que usted piense sobre el entorno en el cual se ejecutan sus sistemas, no puede asumir la seguridad como algo garantizado. Hasta los sistemas independientes que no están conectados a la Internet están a riesgo (obviamente los riesgos son diferentes de aquellos de un sistema con conexiones al mundo externo).	Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación
Planifique Los administradores de sistemas que hayan seguido todos estos consejos y que hicieron lo posible por seguirlo serán excelentes administradores — por un día. Eventualmente el entorno cambiará y un día nuestro fantástico administrador será tomado por sorpresa. ¿La razón? Nuestro fantástico administrador falló en planificar con tiempo. Por supuesto, nadie puede predecir el futuro con un 100% de fidelidad	Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios.
Los riesgos de Ingeniería Social Mientras que la primera reacción de los administradores de sistemas cuando piensan sobre seguridad, es concentrarse en los aspectos tecnológicos, es importante mantener la perspectiva. Muy a menudo, las violaciones de seguridad no tienen sus orígenes en la tecnología, pero en la naturaleza humana. La gente interesada en violar la seguridad a menudo utiliza la naturaleza humana para saltar los controles de acceso tecnológicos. Esto se conoce como ingeniería social. He aquí un ejemplo: El segundo operador de turno recibe una llamada externa. La persona que llama dice ser el Director de Finanzas (el nombre del Director de Finanzas e información de fondo se puede obtener desde el sitio web de la organización, en la página de "Equipo de Gerencia"). La persona que llama dice que está en algún lugar del mundo a mitad de camino (quizás esta parte de la historia es fabricada completamente o quizás en el sitio web de la organización, en la sección de noticias, se menciona sobre el Director de Finanzas viajando a una exhibición). La persona cuenta la historia de un infortunio; su portátil fue robada en el aeropuerto y ahora se encuentra con un cliente importante y necesita acceso a la intranet corporativa para verificar el estado de la cuenta del cliente. ¿Será el operador tan amable de darle la información de acceso necesaria?	Área de proceso: Conjunto de prácticas relacionadas que son ejecutadas de forma conjunta para conseguir un conjunto de objetivos Componentes Requeridos Objetivo genérico: Los objetivos genéricos asociados a un nivel de capacidad establecen lo que una organización debe alcanzar en ese nivel de capacidad. El logro de cada uno de esos objetivos en un área de proceso significa mejorar el control en la ejecución del área de proceso Objetivo específico: Los objetivos específicos se aplican a una única área de proceso y localizan las particularidades que describen que se debe implementar para satisfacer el propósito del área de proceso. Componentes Esperados Práctica genérica: Una práctica genérica se aplica a cualquier área de proceso porque puede mejorar el funcionamiento y el control de cualquier proceso. Práctica específica: Una práctica específica es una actividad que se considera importante en la realización del objetivo específico al cual está asociado. Las prácticas específicas describen las actividades esperadas para lograr la meta específica de un área de proceso Componentes Informativos Propósito Notas introductorias Nombres Tablas de relaciones práctica - objetivo Prácticas Productos típicos Sub-prácticas: Una sub-práctica es una descripción detallada que sirve como guía para la interpretación de una práctica genérica o específica. Ampliaciones de disciplina: Las ampliaciones contienen información relevante de una disciplina particular y relacionada con una práctica específica. Elaboraciones de prácticas genéricas: Una elaboración de una práctica genérica es una guía de cómo la práctica genérica debe aplicarse al área de proceso.